在疫情期間，維持國泰航空航班運作和服務客戶需面對不少前所未見的情況。為此，環球機場總監麥孁心亦需要處理各樣平常未接觸過的工作，例如尋根究底核實病毒檢測化驗所的認可資格；或者為客戶處理酒店預約；甚至創造一個全新系統，協助乘客辦理登機手續。

自從疫情爆發以來，各國一直執行嚴謹的旅遊限制及出入境措施，更因為形勢瞬息萬變而引致訊息混亂，令人無所適從，為乘客和機場團隊帶來很多難題。例如有些乘客因為被發現沒持有符合要求的文件而無法登機。

麥孁心解釋道：「香港衛生防護中心港口衞生科執行的防疫措施中，對於旅客的資料和寫法有特別規定，例如乘客在檢測報告中與旅遊證件上的姓名必須完全相同。假設有一位香港人想加上其英文名字，必須確保其檢測報告和旅遊證件均有列明這個英文名字，否則該份檢測報告將被視作無效。」

她續說：「另一個例子是登機要求檢測報告需註明檢測樣本的採集時間：這裡並非指乘客何時接受核酸檢測，而是指收集樣本的時間。另一個規定則是：發出檢測報告的化驗所需持有ISO15189認證， 然而，化驗所自己表明持有這項認證並不足夠，證明文件必須為獨立文件。可想而知，要客戶和機場的工作團隊檢查全部文件是否符合資格，並非易事。」

在疫情初期，麥孁心與即時對話支援團隊馬上就位，千方百計幫助客戶解決問題，例如在互聯網搜索可用的資訊，甚至致電多間化驗所核實正確資料。不過，他們很快便發現，辦理登機手續櫃位可以幫忙的事始終有限。

「我還記得有一個來自悉尼的家庭，因原定航班取消而獲安排乘搭早一日的航班出發，但準備入住的隔離酒店卻無法作出相應調動，令他們非常徬徨。我花了整個早上在電話跟酒店職員溝通，最終成功為他們在原來的住宿預訂爭取多一晚。」

有見問題繁多，團隊迅速行動，花了短短兩個月便開發了讓客戶可提前上傳文件的新平台「無憂起飛」，這樣國泰航空便可以預先確認乘客所需文件準備妥當。若果文件有任何問題，更可及早提醒乘客修正。

這個平台讓乘客倍添安心，更無需花時間在辦理登機手續櫃位排隊，而可直接使用機場的「無憂起飛」專用通道登機，享受更順暢快捷的登機服務。同樣重要的是，「無憂起飛」平台可確保國泰航空遵守所有入境限制及檢疫措施的新規例。

麥孁心指出：「如果我們未有遵守指引並出現違例個案，嚴重後果包括：涉案航線可能要停飛；每宗違例個案的罰款約達50,000港元；個人更可能被監禁六個月。因此，每作出一個決定，我們都要承擔很重大的責任。」

故此，推出「無憂起飛」平台有助減輕乘客和機場團隊的壓力，國泰航空有多達一半抵港旅客使用這項服務，並成功處理10,000宗個案。對麥孁心和她的環球機場及管理支援三人團隊來說，這個任務十分艱鉅。

在平台面世後九個月，這支團隊連麥孁心在內共有四名成員，需要全權負責處理來自「無憂起飛」平台的個案，他們需要全天候隨時候命，並且要處理大量乘客的私人敏感資料，以便確認他們的旅遊文件符合經常更新和複雜的旅遊限制規定。

麥孁心笑著說：「最初9-10個月的情形，簡直像人間煉獄。」不過日積月累的工作經驗，令她成為審核化驗所規例的專家。

她還遇到90宗涉嫌違規個案而需要跟警方商討。幸好，「無憂起飛」的工作團隊恪盡職守努力協助調查，最終沒有一宗違規個案成為漏網之魚，從此「無憂起飛」平台便成為釐清懷疑個案派上用場的工具。

麥孁心表示：「即使只出現一宗違規個案，公司都要付出巨大的代價，因此我不能有半分鬆懈，推動我竭盡所能完成任務。我亦要在此感謝我的團隊一直以來都不辭勞苦地努力工作。」

團隊借調了20名新成員加入，並特別為他們提供四個月的詳盡培訓，讓他們可協助處理「無憂起飛」平台的個案。

麥孁心總結道：「推辭任務易如反掌，拒絕讓乘客登機也輕而易舉，但我們抱持迎難而上、不輕易放棄的工作態度。我們決心要多走一步，加倍努力嘗試伸出援手。如果你能成功幫助客人，會獲得很大的滿足感。」