Notre engagement envers vous
Changement de réservation et remboursement
Vous pouvez modifier votre voyage ou annuler votre billet et demander un remboursement si vous avez réservé sur notre site Web (www.cathaypacific.com), sur l’appli mobile, via le service client ou des canaux de messagerie directe (comme LiveChat, WhatsApp, Facebook ou Twitter).
Si votre billet est éligible à un remboursement, nous l’émettrons le plus rapidement possible. Cependant, veuillez noter que les frais de service applicables ne sont pas remboursables.
En général, le délai de traitement de votre demande de remboursement peut prendre jusqu’à sept jours calendaires. Toutefois, si votre réservation comprend des vols interlignes ou si des informations supplémentaires sont nécessaires pour traiter votre remboursement (p. ex., la carte de crédit utilisée lors de l’achat a expiré et vos coordonnées bancaires sont alors nécessaires), le délai de traitement sera plus long.
Si vous avez déjà effectué une partie de votre voyage, nous vous rembourserons la différence entre le tarif aller-retour total et le tarif aller simple applicable.
Si la partie voyage en avion de votre billet n’est pas remboursable, vous pouvez toujours bénéficier d’un remboursement des taxes, frais ou suppléments non utilisés, dont la plupart (mais pas l’intégralité) sont remboursables.
En cas de changement de projets, pensez à modifier ou annuler votre réservation au moins 90 minutes avant l’heure de départ de votre vol. Dans le cas contraire, le prix du billet pourrait toujours vous être facturé même si vous n’avez pas effectué le voyage prévu.
Si vous réservez par le biais d’une agence de voyages ou d’un site Web de voyage autre que Cathay Pacific, vous devrez les contacter directement pour modifier votre voyage ou demander un remboursement, car l’éligibilité dépend de leurs conditions générales.
Il se peut que nous devions changer votre siège si l’appareil opérant votre vol n’est plus le même que celui qui était prévu ou si nous rencontrons d’autres problèmes opérationnels. Si vous avez payé pour réserver votre siège à l’avance et que nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce siège, vous avez droit à un remboursement des frais de réservation du siège.
Vous pouvez demander un remboursement sous 30 jours après la date de départ de votre vol, soit en remplissant notre formulaire, soit en contactant le Service client. Les remboursements seront réglés dans la devise et avec le moyen de paiement initialement utilisés pour l’achat.
Gestion de vos bagages
Votre billet pour voyager avec nous vous permet d’enregistrer gratuitement un nombre donné de bagages. Le poids maximum de chaque bagage dépend de votre classe de voyage. Les membres de Cathay éligibles et les voyageurs fréquents oneworld éligibles peuvent avoir droit à des bagages supplémentaires.
Votre itinéraire ou votre reçu de billet électronique vous permettent de savoir le nombre de bagages que vous pouvez enregistrer en soute gratuitement. Vous pouvez également retrouver cette information à tout moment dans Gérer ma réservation.
Pour obtenir tous les détails sur nos franchises bagages et autres politiques, veuillez consulter la section Informations sur les bagages.
Si vous prévoyez de voyager avec plus de bagages en soute que votre franchise ne le permet, nous vous recommandons de profiter de notre service de bagage supplémentaire prépayé. Les passagers sur certains itinéraires peuvent payer pour augmenter leur franchise bagage jusqu’à 24 heures avant le départ et profiter d’une remise allant jusqu’à 10 % par rapport au prix facturé à l’aéroport.
Si vous avez oublié un objet à bord de notre appareil, veuillez contacter le Service Bagage de votre aéroport d’arrivée.
Si vous avez oublié un objet sur un vol en partage de code, contactez le transporteur opérant.
Nous mettons tout en œuvre pour garantir que vous et vos bagages voyagez sur le même vol et que les bagages vous sont remis à temps. Toutefois, de nombreux facteurs peuvent entraîner un retard des bagages, notamment les exigences de sécurité de l’aéroport, les douanes, les procédures d’immigration et de quarantaine, les perturbations opérationnelles à grande échelle, les conditions météorologiques et/ou la gestion des bagages par d’autres transporteurs (pour les itinéraires impliquant plusieurs compagnies aériennes). Si votre bagage est retardé, nous ferons tout notre possible pour vous le restituer. La plupart des bagages retardés sont restitués sous 24 heures.
Veuillez noter que certains articles ne sont pas destinés à voyager dans vos bagages enregistrés, comme les articles fragiles, les denrées périssables, les objets de valeur (bijoux, argent, clés) et les pièces d’identité. Vous ne devez pas placer d’objets électroniques, comme des appareils photo ou des ordinateurs, dans vos bagages enregistrés. Ces articles sont équipés de batteries lithium et sont considérés comme des produits dangereux.
Si vous ne parvenez pas à retrouver vos bagages à l’arrivée, veuillez en informer l’un de nos agents du service des bagages avant de quitter le hall d’arrivée des bagages. Il vous aidera à procéder à un signalement afin que nous puissions retrouver votre bagage et effectuer un suivi avec vous. Vous recevrez des mises à jour régulières sur le statut de vos bagages et vous pourrez vérifier ce statut en cliquant sur ce lien.
Dès que nous aurons localisé votre bagage, une société de livraison le retournera à votre adresse locale à nos frais.
Si votre bagage est endommagé ou si, dans de rares circonstances, reste introuvable, vous pouvez soumettre une réclamation.
Veuillez également noter que nous ne couvrons pas les dommages de vos bagages considérés comme une usure générale ou tout dommage qui pourrait raisonnablement être considéré comme ayant eu lieu dans le cadre d’un voyage en avion normal. Cela inclut les éraflures, les bosses, les coupures ainsi que les dommages ou pertes de fermetures éclair, de cadenas, de roues ou d’autres parties externes de vos bagages.
Besoins spéciaux pour les voyages
Nous accueillons chaleureusement les familles et proposons des divertissements et des repas adaptés aux enfants à bord.
Il existe deux types de billets disponibles pour les bébés âgés de 7 jours à 24 mois : les billets pour bébé ou enfant. Un billet pour bébé offre une franchise bagage limitée, mais ne comprend pas de siège séparé. Le bébé doit donc s’asseoir sur vos genoux pendant tout le vol. Un billet enfant comprend un siège dédié et une franchise bagage standard. Si vous prévoyez d’emporter un siège auto ou un autre dispositif de sécurité à bord, assurez-vous qu’il respecte les exigences en matière de voyage en avion.
Un parent ou un responsable légal (âgé de 18 ans ou plus) doit voyager dans la même cabine que le bébé à tout moment. Chaque parent ou responsable légal peut voyager avec deux bébés maximum.
Si vos enfants ont entre 2 et 12 ans, vous devez acheter des billets pour enfants. Veuillez noter qu’ils doivent toujours être accompagnés d’un parent ou d’un responsable légal. Les enfants de moins de 6 ans doivent voyager dans la même classe cabine que leurs parents ou responsables légaux.
Pour en savoir plus sur les billets pour bébé ou enfant, veuillez consulter la page Voyager avec des enfants ou contacter notre service client.
Nous ferons tout notre possible pour que les enfants soient bien pris en charge et à l’aise tout au long de leur voyage avec nous. Voici ce que vous devez savoir en fonction de l’âge de vos enfants qui voyagent.
De 0 à 5 ans
Les enfants doivent voyager avec un parent ou un responsable légal. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre page Voyager avec des enfants.
De 6 à moins de 12 ans
Si votre enfant voyage seul, vous devrez réserver notre service pour mineur non accompagné. Moyennant des frais minimes, ce service permettra de s’assurer que votre enfant est pris en charge tout au long de son voyage, soit, du moment où vous nous confiez sa responsabilité à l’aéroport jusqu’à ce qu’il soit accueilli à destination.
Ce service n’est pas nécessaire si l’enfant est accompagné d’un passager adulte âgé d’au moins 18 ans.
De 12 à moins de 18 ans
Vous n’êtes pas tenu de prendre des dispositions particulières. Toutefois, vous pouvez toujours profiter du service pour mineurs non accompagnés si vous souhaitez qu’il bénéficie d’une prise en charge et d’une attention supplémentaires.
Nous nous efforçons d’offrir à chaque passager un voyage sûr, confortable et sans tracas. Pour toute exigence particulière ou assistance supplémentaire, nous sommes là pour vous aider.
Nous proposons une gamme de services pour les passagers ayant des besoins de voyage spécifiques. Veuillez nous contacter suffisamment tôt avant votre vol afin que nous puissions préparer les services dont vous avez besoin. Même si tous les services ne nécessitent pas de notification préalable, nous vous recommandons de nous en informer pour que nous puissions nous préparer à nous occuper de vous.
Pour en savoir plus, consultez notre page Voyager avec des besoins spécifiques.
Nous proposons une large variété de repas spéciaux répondant à la plupart des exigences religieuses, médicales et diététiques. Pour réserver un repas spécial, veuillez en faire la demande via Gérer ma réservation ou en contactant notre service client. Les commandes de repas spéciaux doivent être effectuées au moins 24 heures avant l’horaire de vol programmé.
Nous mettons tout en œuvre pour que votre repas spécial soit chargé sur votre vol. Cependant, en cas de perturbations ou de demande effectuée peu avant le vol, nous ne pourrons pas toujours garantir le transfert de votre demande.
Si vous voyagez en Classe Affaires, nous vous avons facilité la tâche pour que vous puissiez découvrir nos délicieuses options de repas et faire votre choix avant votre départ programmé. Connectez-vous simplement à Gérer la réservation pour consulter le menu en vol et choisir votre repas. Les commandes peuvent être prises entre 10 jours et 24 heures avant le départ du vol, pour les long-courriers éligibles.
Si vous changez d’avis après avoir réservé votre repas, il vous suffit de choisir un nouveau plat depuis Gérer la réservation ou d’annuler entièrement votre commande.
Si votre voyage n’est pas conforme à ce qui est prévu
Nous sommes conscients de l’importance d’arriver à l’heure à votre destination. Nos horaires peuvent parfois être perturbés en raison des conditions météorologiques (typhons, tempêtes de neige, etc.) ou des problèmes techniques et d’autres aspects opérationnels. Cela peut entraîner un changement, un retard ou même l’annulation de votre vol. Nous comprenons à quel point cela est frustrant et nous nous engageons à vous informer des mises à jour aussi rapidement et efficacement que possible.
Notre messagerie de vol est le moyen le plus rapide et le plus simple de recevoir des mises à jour ponctuelles. Si vous fournissez vos coordonnées personnelles lors de la réservation, nous pourrons vous envoyer de nouvelles informations de vol en cas de modifications liées à votre vol. Cette notification peut inclure de nouvelles dates et heures de départ estimées, la raison du retard ou de l’annulation et, dans la plupart des cas, un lien vers notre chatbot de changement automatique de réservation afin de réorganiser votre voyage si nécessaire.
Vous pouvez également mettre à jour vos coordonnées ou trouver des informations de vol mises à jour en ligne dans Gérer ma réservation.
Dès le moment où nous sommes informés d’un retard, d’une annulation ou d’un déroutement de vol, nous vous en informons dès que possible sur notre site Web et notre appli mobile. Nous mettons également à jour nos informations de vol sur les écrans de l’aéroport le jour du vol. Les passagers inscrits recevront des mises à jour ponctuelles par le biais de notre messagerie de vol, y compris des informations sur les heures de départ estimées, les numéros de porte et les raisons du retard, de l’annulation ou du déroutement.
Lorsqu’un vol est annulé ou si vous ratez un vol de correspondance, nous ferons de notre mieux pour réduire les désagréments au maximum. Dans la plupart des cas, nous vous attribuerons une nouvelle réservation sur le vol Cathay Pacific suivant disponible. Lorsque nous le pourrons, nous vous donnerons la possibilité de choisir d’autres vols si l’option proposée ne répond pas à vos besoins.
Si un retard ou une annulation se produit pour une raison dont nous avons le contrôle, nous nous occuperons de vos besoins immédiats et de votre bien-être. Si vous vous trouvez dans votre ville de résidence, nous vous rembourserons le coût de votre transport aller-retour à l’aéroport. Si vous êtes loin de chez vous, nous ferons de notre mieux pour vous fournir des repas et un hébergement à l’hôtel. Si nous ne sommes pas en mesure de fournir ce service, nous rembourserons les dépenses raisonnables sur présentation d’un justificatif que vous pouvez soumettre ici.
Pour les retards ou annulations de vol causés par des événements indépendants de notre volonté, comme la météo, nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais nous ne serons pas responsables de vos frais ou dépenses supplémentaires. Si vous prévoyez d’effectuer une réclamation auprès d’une assurance de voyage privée, notre messagerie de vol peut être utilisée pour étayer votre réclamation.
La surréservation est une pratique courante chez les compagnies aériennes. Un certain nombre de passagers annulent à la dernière minute ou ne se présentent pas pour leur vol. Afin de garantir que nos vols opèrent à pleine capacité, nous pouvons surréserver des vols pour prendre en compte ces changements de dernière minute. Cela reste rare, mais en cas de surréservation et qu’il y a ainsi plus de passagers ayant des réservations confirmées que de sièges disponibles, nous vous demanderons si vous souhaitez renoncer volontairement à votre siège. En retour, nous reprogrammerons votre voyage et vous verserons une indemnisation.
Dans de rares cas, s’il n’y a pas assez de passagers disposés à renoncer volontairement à leurs sièges, l’embarquement peut vous être refusé de façon involontaire. Si l’embarquement vous est refusé de façon involontaire en raison d’une surréservation, nous reprogrammerons votre voyage et nous vous verserons une indemnisation pour le refus d’embarquement involontaire. Nous effectuerons généralement une nouvelle réservation sur le prochain vol Cathay Pacific disponible vers la destination finale indiquée sur votre billet. À votre demande, nous envisagerons également un vol à une date ultérieure.
Si votre voyage sur l’un de nos vols est refusé parce que vous ne remplissez pas les conditions d’entrée nécessaires pour votre destination, vous ne serez pas éligible à une indemnisation.
Une cabine peut parfois être surréservée ou nous pouvons être amenés à effectuer un changement pour un appareil ayant une configuration de siège différente.
Si nous devons vous fournir un siège dans une cabine inférieure à celle indiquée sur votre billet, nous vous rembourserons la différence de tarif entre la cabine que vous avez payée et la cabine dans laquelle vous avez voyagé. Dans certains pays, le mode de calcul déterminé est prévu par la loi. Dans d’autres cas, notre politique de déclassement déterminera le montant.
Commentaires et confidentialité des données
Nous avons pris l’engagement de devenir l’une des plus grandes enseignes de services au monde. Nous disposons d’une équipe dévouée, prête à vous aider si vous avez des réclamations à formuler. Elle fera de son mieux pour résoudre les problèmes que vous avez pu rencontrer au cours de votre voyage. Si vous souhaitez nous faire part de votre expérience, rendez-vous ici pour nous en dire plus.
Lorsque vous utilisez nos services, vous nous confiez vos informations personnelles (Données personnelles) et nous nous engageons à les protéger. Pour en savoir plus sur les informations personnelles que nous collectons, la façon dont nous les utilisons et vos droits en matière de confidentialité des données, veuillez consulter notre page Politique de confidentialité client.