Nuestro compromiso contigo
Nueva reserva y reembolso
Puedes realizar cambios en tu viaje o cancelar tu billete y solicitar un reembolso si has reservado con nosotros a través de nuestro sitio web (www.cathaypacific.com), la aplicación móvil, el departamento de atención al cliente o los canales de mensajes directos (como LiveChat, WhatsApp, Facebook o Twitter).
Si tu billete cumple los criterios para recibir un reembolso, lo emitiremos lo antes posible, pero ten en cuenta que los cargos por servicio aplicables no son reembolsables.
Solemos tardar hasta 7 días naturales en tramitar la solicitud de reembolso. Sin embargo, si tu reserva incluye vuelos con aerolíneas asociadas o nos hace falta más información para procesar tu reembolso (p. ej., la tarjeta de crédito utilizada para la compra ha caducado y en su lugar necesitamos los datos de tu cuenta bancaria), el tiempo de procesamiento será mayor.
Si ya has volado parte de tu viaje, te reembolsaremos la diferencia entre la tarifa total de ida y vuelta, y la tarifa de solo ida aplicable.
Si la parte de viaje en avión de tu billete no es reembolsable, es posible que todavía tengas derecho a un reembolso de los impuestos, tasas o cargos no utilizados, la mayoría de los cuales (pero no todos) son reembolsables.
Si tus planes cambian, recuerda cambiar o cancelar tu reserva, al menos, 90 minutos antes de la hora de salida de tu vuelo. Si no lo haces, es posible que se te cobre, aunque no hayas viajado según lo programado.
Si realizas tu reserva a través de un agente de viajes o un sitio web de viajes distinto al de Cathay Pacific tendrás que ponerte en contacto directamente con ellos para cambiar tu viaje o solicitar un reembolso, ya que la elegibilidad dependerá de sus términos y condiciones.
En ocasiones, es posible que tengamos que cambiar tu asiento si el avión que opera tu vuelo cambia con respecto a lo previsto o si tenemos otros problemas operativos. Si has pagado para reservar tu asiento por adelantado y no podemos proporcionarte este asiento, tendrás derecho al reembolso de la tasa de reserva de asiento.
Puedes solicitar el reembolso en los 30 días posteriores a la fecha de salida de tu vuelo, ya sea rellenando nuestro formulario o poniéndote en contacto con nuestro departamento de atención al cliente. Los reembolsos se realizarán en la moneda y la forma de pago originales utilizadas durante la compra.
Equipaje
Tu billete de Cathay te permite facturar un número específico de piezas de equipaje de forma gratuita. El peso máximo de cada pieza de equipaje dependerá de tu clase de viaje. Los miembros de Cathay y los viajeros frecuentes de oneworld que cumplan los requisitos pueden llevar equipaje adicional.
Puedes consultar cuánto equipaje gratuito tienes derecho a facturar, según tu itinerario, en tu recibo de billete electrónico. También puedes verlo en cualquier momento en Gestionar reserva.
Para obtener más información sobre nuestros límites de equipaje y otras políticas, consulta la sección Información sobre equipaje.
Si tienes pensado viajar con más equipaje facturado que tu límite de equipaje, te recomendamos que aproveches nuestro servicio de equipaje adicional pagado por adelantado. Los pasajeros de determinadas rutas pueden pagar para aumentar su límite de equipaje hasta 24 horas antes de la salida y disfrutar de hasta un 10 % de descuento sobre el importe cobrado en el aeropuerto.
Si has olvidado un objeto a bordo de nuestro avión, contacta con tu oficina local de servicios de equipaje en el aeropuerto de llegada.
Si has olvidado un objeto en un vuelo de código compartido, contacta con la compañía aérea que lo operaba.
Nos esforzamos por asegurarnos de que tú y tu equipaje viajéis en el mismo vuelo y de que se te entregue a tiempo. Sin embargo, hay muchos factores que pueden hacer que el equipaje se retrase, incluidos los requisitos de seguridad aeroportuaria, aduanas, procedimientos de inmigración y cuarentena, interrupciones operativas a gran escala, condiciones meteorológicas y/o manipulación de equipaje por parte de otras compañías aéreas (para itinerarios con más de una compañía aérea). Si tu equipaje se retrasa, haremos todo lo posible para devolvértelo. La mayor parte del equipaje retrasado se devuelve en un plazo de 24 horas.
Ten en cuenta que algunos artículos no deberían viajar en tu equipaje facturado, como artículos frágiles, alimentos perecederos, objetos de valor (joyas, dinero, llaves) y documentos de identificación. No debes introducir en tu equipaje facturado ningún artículo electrónico, como cámaras u ordenadores. Estos artículos tienen baterías de litio y se consideran artículos peligrosos.
Si no puedes localizar tu equipaje tras tu llegada, notifícaselo a uno de nuestros agentes de servicios de equipaje antes de salir de la sala de recogida de equipajes. El agente te ayudará a presentar un informe para que podamos localizar tu equipaje y mantenerte informado. Recibirás actualizaciones periódicas sobre el estado de tu equipaje y podrás comprobarlo en este enlace.
Una vez que hayamos localizado tu equipaje, nosotros correremos con los gastos para que una empresa de entrega te devuelva el equipaje a tu dirección local.
Si tu equipaje está dañado o si se produce la circunstancia excepcional de que no podamos encontrarlo, puedes enviar una reclamación.
Ten en cuenta también que no cubrimos los daños de tu equipaje que se consideren desgaste general o cualquier daño que se pueda considerar razonablemente que se ha producido como parte de un viaje en avión normal. Esto incluye arañazos, abolladuras, cortes, así como daños o pérdida de cremalleras, cerraduras, ruedas u otras partes externas de tu equipaje.
Necesidades especiales de viaje
Damos una cálida bienvenida a las familias y ofrecemos entretenimiento y menús infantiles a bordo.
Hay dos tipos de billetes disponibles para bebés de entre 7 días y 24 meses: billetes para bebés y para niños. Un billete de bebé proporciona una asignación de equipaje limitada, pero no incluye un asiento independiente, por lo que el bebé debe sentarse en tu regazo durante todo el vuelo. Un billete de niño incluye un asiento exclusivo para este y un límite de equipaje estándar. Si tienes pensado llevar a bordo un asiento de seguridad u otro dispositivo de seguridad, asegúrate de que cumple los requisitos del viaje en avión.
Un padre, madre o tutor (mayor de 18 años) debe estar presente en la misma cabina que el bebé en todo momento. Cada padre, madre o tutor puede llevar un máximo de dos bebés.
Si tus hijos tienen entre 2 y 12 años, deberás comprar billetes infantiles. Ten en cuenta que deben ir acompañados de un padre, madre o tutor en todo momento. Los niños menores de 6 años deben viajar en la misma clase de cabina que sus padres o tutores.
Para obtener más información sobre billetes de bebé o niño, visita la sección Viajar con niños o contacta con nuestro departamento de atención al cliente.
Haremos todo lo posible para asegurarnos de que los niños estén bien atendidos y cómodos durante su viaje con nosotros. Esto es lo que debes saber según la edad de los niños que viajan.
De 0 a 5 años
Los niños deben viajar con un padre, madre o tutor. Para obtener más información, visita nuestra página Viajar con niños.
De 6 a 11 años
Si tu hijo viaja solo, tendrás que reservar nuestro servicio de menores no acompañados. Por un pequeño cargo, este servicio garantizará que tu hijo esté bien atendido durante todo el viaje, es decir, desde el momento en que lo dejes en el aeropuerto hasta que lo recojan en su destino.
Este servicio no es necesario si el niño va acompañado de un pasajero adulto que tenga, al menos, 18 años.
De 12 a 17 años
No estás obligado a hacer nada especial. Sin embargo, todavía puedes aprovechar el servicio de menores no acompañados si deseas que se le preste atención adicional al menor.
Nuestro objetivo es proporcionar a cada cliente un viaje seguro, cómodo y sin complicaciones. Si tienes requisitos especiales o necesitas ayuda adicional, estamos aquí para ayudarte.
Ofrecemos una amplia gama de servicios para clientes con necesidades de viaje específicas. Ponte en contacto con nosotros con suficiente antelación a tu vuelo para que podamos organizar los servicios que necesitas. Aunque no todos los servicios requieren notificación previa, te recomendamos que nos comuniques todo para que podamos estar listos para atenderte.
Para obtener más información, visita nuestra página sobre Viajar con necesidades específicas.
Ofrecemos una gran variedad de menús especiales que satisfacen la mayoría de los requisitos religiosos, médicos y dietéticos. Para reservar un menú especial, realiza tu solicitud a través de Gestionar reserva o poniéndote en contacto con nuestro departamento de atención al cliente. Los menús especiales deben solicitarse, al menos, 24 horas antes de la salida programada del vuelo.
Hacemos todo lo posible para asegurarnos de que tu menú especial esté disponible en tu vuelo. A veces, durante incidencias o si nos informas con poca antelación, no podemos garantizar la transferencia de tu solicitud.
Si vas a volar en clase Business, es muy sencillo consultar nuestras deliciosas opciones de menú y seleccionar lo que prefieras antes de tu salida programada. Solo tienes que iniciar sesión en Gestionar reserva para consultar el menú a bordo y elegir la opción que más te guste. Los pedidos se abren 10 días antes del vuelo y cierran 24 horas antes de la salida en el caso de vuelos de larga distancia que cumplan los requisitos.
Si has cambiado de idea después de haber reservado tu menú, solo tienes que elegir un nuevo plato en Gestionar reserva o cancelar todo el pedido.
Si tu viaje no sale según lo previsto
Sabemos la importancia que tiene llevarte a tu destino a tiempo. En ocasiones, nuestro horario puede verse afectado por condiciones meteorológicas como tifones o tormentas de nieve, o problemas técnicos y operativos. Esto puede provocar un cambio, retraso o incluso la cancelación de tu vuelo. Entendemos que es una situación frustrante, y nos comprometemos a compartir contigo las actualizaciones de la forma más rápida y eficiente posible.
Nuestros mensajes sobre el estado del vuelo son la forma más rápida y sencilla de recibir actualizaciones puntuales. Si proporcionas tus datos de contacto personales al realizar la reserva, podremos enviarte los datos del nuevo vuelo si tenemos que cambiar tu vuelo. Esta notificación puede incluir nuevas fechas y horas de salida estimadas, el motivo del retraso o la cancelación, y, en la mayoría de los casos, un enlace a nuestro chatbot para efectuar una nueva reserva donde puedes reorganizar tu viaje si es necesario.
También puedes actualizar tu información de contacto o encontrar información de vuelo actualizada online en Gestionar reserva.
Una vez que tengamos conocimiento de un retraso, cancelación o desvío de un vuelo, te informaremos lo antes posible a través de nuestro sitio web y nuestra aplicación móvil. También actualizaremos la información de nuestro vuelo en las pantallas del aeropuerto el día del vuelo. Los pasajeros inscritos recibirán actualizaciones puntuales a través de nuestros mensajes sobre el estado del vuelo, incluida información sobre las horas estimadas de salida, los números de puerta y los motivos del retraso, cancelación o desvío.
Cuando se cancela un vuelo o si pierdes un vuelo de conexión, haremos todo lo posible por minimizar las molestias. En la mayoría de los casos, te daremos una nueva reserva en el próximo vuelo de Cathay Pacific disponible. Siempre que podamos, te daremos la posibilidad de elegir vuelos alternativos si la opción que ofrecemos no se ajusta a tus necesidades.
Si se produce un retraso o cancelación por un motivo que está bajo nuestro control, nos ocuparemos de tus necesidades inmediatas y de tu bienestar. Si te encuentras en tu ciudad de origen, te reembolsaremos el coste de tu transporte a casa y de vuelta al aeropuerto. Si te encuentras fuera de casa, haremos todo lo posible para proporcionarte comidas y alojamiento en un hotel. Si no podemos proporcionarlos, te reembolsaremos los gastos razonables con el justificante de recibo, que puedes enviar aquí.
En el caso de retrasos o cancelaciones de vuelos por eventos que están fuera de nuestro control, como la meteorología, haremos todo lo posible por ayudarte, pero no nos haremos responsables de tus costes o gastos adicionales. Si tienes pensado realizar una reclamación a un seguro de viaje privado, nuestros mensajes sobre el estado del vuelo se pueden utilizar para justificar tu reclamación.
La venta en exceso (overbooking en inglés) es una práctica habitual en el sector de las aerolíneas. Algunos pasajeros cancelan su reserva en el último minuto o no se presentan para un vuelo. Para asegurarnos de que nuestros vuelos operan a plena capacidad, podemos vender más billetes para tener en cuenta dichos cambios de última hora. Esto no ocurre con frecuencia, pero, en caso de que suceda y haya más pasajeros con reservas confirmadas que asientos vacantes disponibles, es posible que se te pregunte si deseas renunciar a tu asiento voluntariamente. A cambio, reprogramaremos tu viaje y te proporcionaremos una compensación.
En raras circunstancias, si no hay suficientes pasajeros dispuestos a renunciar voluntariamente a sus asientos, se te puede denegar el embarque de forma no voluntaria. Si se te deniega el embarque de forma no voluntaria por un exceso de reserva, reprogramaremos tu viaje y te proporcionaremos una compensación por embarque denegado de forma no voluntaria. Por lo general, te haremos una nueva reserva en el siguiente vuelo disponible de Cathay Pacific al destino final indicado en tu billete. También podremos considerar un vuelo en una fecha posterior si lo solicitas.
Si no se te acepta para viajar en uno de nuestros vuelos porque no cumples los requisitos de entrada necesarios para tu destino, no optarás a la compensación.
En ocasiones, se puede haber vendido en exceso el espacio en cabina o puede que tengamos que cambiar a un avión con una disposición de asientos diferente.
Si tenemos que proporcionarte un asiento en una cabina inferior a la indicada en tu billete, te reembolsaremos el importe que refleje la diferencia en la tarifa entre la cabina que pagaste y la cabina en la que viajaste. En algunos países, la forma en que calculamos esto está prevista en la legislación. En otros casos, nuestra política de reducción de clase determinará el importe.
Comentarios y privacidad de datos
Nos comprometemos a convertirnos en una de las mejores marcas de servicios del mundo. Contamos con un exclusivo equipo listo para ayudarte con cualquier queja. Además, hará todo lo posible por resolver los problemas que hayan podido surgir durante tu viaje. Si deseas compartir una de tus últimas experiencias con nosotros, haz clic aquí y cuéntanos todos los detalles.
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