Il servizio ai clienti e la gestione della nostra compagnia aerea hanno mostrato un’incredibile capacità di adattamento durante la pandemia. Lucy Mak, Head of Global Airports, si è trovata a dover affrontare una serie di mansioni che esulavano dalle sue responsabilità standard: dalla ricerca di certificazioni di laboratorio, alla prenotazione di hotel, alla creazione di un nuovo sistema per aiutare i passeggeri a effettuare il check-in.

Le restrizioni di viaggio entrate in vigore durante la pandemia sono state rigorose, confuse e soggette a continui cambiamenti. Questo ha causato molti problemi sia per i passeggeri sia per i dipendenti in aeroporto; alcuni passeggeri sono stati fermati e non hanno potuto imbarcarsi.

“Le restrizioni dell’autorità sanitaria di Hong Kong avevano requisiti particolarmente specifici per i dati e la formulazione”, ha spiegato Mak. “Ad esempio, il nome del passeggero sull’esito del test e quello sui documenti di viaggio dovevano corrispondere esattamente. Se una persona di Hong Kong avesse aggiunto il proprio nome in inglese sull’esito del test senza che fosse presente sui documenti di viaggio, il test non sarebbe stato considerato valido.

“Un altro esempio era il requisito di indicare l’ora di prelievo del campione: non quando è stato effettuato il test, ma quando è stato raccolto il campione. O la prova che il laboratorio fosse accreditato secondo la norma ISO15189: ma non era sufficiente che lo affermasse il laboratorio, avevamo bisogno di una prova documentale separata”, ha spiegato Mak. “Si capisce quanto sia stato difficile per i passeggeri e per i team aeroportuali verificare tutti questi documenti”.

Nei primi giorni, Mak e i suoi team di assistenza clienti sono entrati in azione per aiutare i clienti in ogni modo possibile, dalla navigazione su Internet alla ricerca di tutte le informazioni disponibili, fino a chiamare i laboratori per ottenere i dati corretti. Tuttavia, è diventato subito evidente che c’era un limite a quello che si poteva fare al banco check-in.

“Ricordo il caso di una famiglia di Sydney il cui volo era stato cancellato e che aveva cambiato la prenotazione per il giorno seguente, ma l’hotel adibito per la quarantena non era in grado di ospitarli, e non sapevano davvero cosa fare. Abbiamo trascorso tutta la mattina al telefono con l’hotel e alla fine siamo riusciti a negoziare una notte extra per loro sulla prenotazione originale”.

Per questo motivo, il team ha trascorso due mesi a sviluppare rapidamente Fly Ready: il nuovo portale che ha consentito ai clienti di caricare i propri documenti in anticipo per la verifica preventiva, in modo tale che Cathay Pacific potesse confermare di avere tutto in ordine e avvisarli di qualsiasi problema.

Ha tranquillizzato i viaggiatori e ha migliorato l’esperienza in aeroporto, consentendo ai passeggeri di saltare lunghe code per il check-in e di passare attraverso le corsie Fly Ready dedicate. E, cosa altrettanto importante, ha contribuito a garantire che Cathay Pacific fosse conforme a tutte le nuove normative, poiché una violazione avrebbe potuto avere gravi conseguenze.

“Se avessimo violato le normative in un caso di non conformità, ci sarebbero stati gravi problemi: la rotta avrebbe potuto essere sospesa e sarebbero state imposte multe di circa 50.000 HKD per singolo caso. Le pene previste potevano raggiungere persino i sei mesi di reclusione. Per questo motivo, è stata una responsabilità molto importante prendere ogni singola decisione”, ha dichiarato Mak.

Con il lancio di Fly Ready, abbiamo reso tutto più semplice per i passeggeri e per il personale aeroportuale; quasi la metà dei passeggeri in arrivo ha utilizzato il servizio, con 10.000 casi elaborati. Ma ha anche posto grandi aspettative su Mak e sul suo team di gestione e assistenza clienti in aeroporto, composto da tre persone.

Per i primi nove mesi, queste quattro persone erano le uniche responsabili della gestione dei molti casi elaborati dal portale Fly Ready. Ciò presupponeva una disponibilità pressoché ininterrotta, poiché dovevano gestire l’afflusso di dati sensibili sui passeggeri per aiutare tutti a rispettare le nuove e complesse restrizioni di viaggio.

“Posso descrivere quei primi 9-10 mesi come un inferno”, ride Mak, che improvvisamente si è trovata a fare da esperto nell’ispezione delle normative di laboratorio.

Ha dovuto anche affrontare una discussione con la polizia, riguardante 90 casi sospetti di non conformità. Fortunatamente, il team è stato in grado di rispettare la due diligence, e Fly Ready è diventato uno strumento utile per risolvere casi sospetti, senza che venisse trascurato nessun singolo caso di non conformità.

“Sapere che sarebbe stato un grosso problema per l’azienda se ci fosse stato anche un solo caso di non conformità mi ha davvero aiutato a lavorare al meglio, mantenendo uno spirito positivo”, ha dichiarato Mak. “E voglio ringraziare il mio team per il duro lavoro svolto”.

Il team ha assunto 20 nuovi colleghi per aiutare a elaborare i casi di Fly Ready, fornendo loro quattro mesi di formazione completa in anticipo.

“È più facile dire semplicemente di no e negare l’imbarco a un cliente. È molto più difficile cercare di aiutare, ma abbiamo davvero voluto fare il massimo per garantire i nostri servizi”, ha detto Mak. “In tutta onestà, in fin dei conti, se puoi aiutare il cliente, è la cosa più soddisfacente”.