Durante la pandemia, la atención a nuestros clientes y la gestión de nuestra aerolínea pasaron por diferentes nuevas fases. Para Lucy Mak, directora global de aeropuertos, la situación implicó una serie de responsabilidades más allá de su trabajo diario: desde obtener acreditaciones de laboratorio hasta gestionar reservas de hotel, y la creación de un nuevo sistema para facilitar el check-in de los pasajeros.

Las restricciones de viajes que se aplicaron durante la pandemia fueron estrictas, confusas y sujetas a constantes cambios. Eso creó muchos inconvenientes tanto para los clientes como para los compañeros del aeropuerto, y algunos pasajeros se quedaron aislados y sin poder viajar.

“Las restricciones de la autoridad sanitaria portuaria de Hong Kong tenían requisitos muy específicos en materia de datos y de tramitación”, explica Mak. “Por ejemplo, el nombre del pasajero en el informe de la prueba y en los documentos de viaje tenían que coincidir exactamente. Si una persona de Hong Kong añadía su nombre en inglés a uno de ellos pero no al otro, los documentos no se podían aceptar como válidos.

“Otro ejemplo fue el requisito de indicar la hora de la muestra: no la hora en que se realizó la prueba, sino la hora en que se tomó la muestra. O la prueba de que el laboratorio estaba acreditado según la ISO15189, ya que no era suficiente la declaración del laboratorio, sino que se requería una prueba documental independiente”, explica Mak. “Puede hacerse una idea de lo difícil que ha sido para los clientes y los equipos del aeropuerto tener que comprobar toda esa documentación”.

En los primeros días, Mak y sus equipos de asistencia en directo se dispusieron a ayudar a los clientes en todo lo posible, desde la búsqueda de información en Internet hasta llamar a los laboratorios para obtener la información. Pronto nos dimos cuenta de que había un límite a lo que se podía hacer en el mostrador de check-in.

“Recuerdo el caso de una familia de Sídney cuyo vuelo fue cancelado y reprogramado para el día anterior, pero su hotel de cuarentena no podía alojarlos, lo que los preocupó enormemente. Pasamos toda la mañana hablando por teléfono con el hotel y al final conseguimos negociar una noche extra con su reserva original”.

Por todo eso, nuestro equipo dedicó dos meses a desarrollar Fly Ready: un nuevo portal que permitía a los clientes subir sus documentos con antelación para su verificación antes del vuelo, de modo que Cathay Pacific pudiera confirmar que todo estuviera correcto y poder alertar de cualquier problema a tiempo.

Esto dio tranquilidad a los pasajeros y mejoró la experiencia en el aeropuerto, evitando que los pasajeros tuvieran que hacer largas colas para el check-in y permitiéndoles ir directamente a su cola de Fly Ready. Además, ayudó a garantizar que Cathay Pacific cumpliera con todas las nuevas normas y regulaciones, ya que la más mínima infracción podría tener serias consecuencias.

“El incumplimiento de las normativas podría acarrear sanciones significativas, como la suspensión de la ruta, multas por unos 50 000 HKD en cada caso, e incluso penas de cárcel de seis meses. Así que tomar cada decisión conllevaba una gran responsabilidad”, dice Mak.

El lanzamiento de Fly Ready facilitó las cosas tanto a los clientes como a los empleados del aeropuerto. Aproximadamente la mitad de todos los pasajeros entrantes utilizaron este servicio y se procesaron 10 000 casos. Pero también supuso una gran carga de trabajo para Mak y las otras tres personas que formaban parte del equipo de asistencia y gestión global de aeropuertos.

Durante los primeros nueve meses, estas cuatro personas fueron las únicas responsables de gestionar los numerosos casos que se presentaron a través del portal Fly Ready. Ello implicó estar de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gestionando la afluencia de datos confidenciales de los pasajeros y ayudando a todo el mundo a adaptarse a los cambios frecuentes y a las complejas nuevas restricciones de viajes.

“Esos primeros 9 o 10 meses fueron un infierno”, recuerda Mak riendo, quien tuvo que convertirse en experta en la inspección de las normativas de los laboratorios.

También tuvo que gestionar frente a la policía 90 casos sospechosos de incumplimiento. Afortunadamente, el equipo pudo demostrar la diligencia debida, y Fly Ready resultó ser una herramienta útil para resolver casos problemáticos, sin que se escapara un solo caso de incumplimiento.

“Lo que más me motivó a tener una actitud positiva y mantener la determinación fue saber lo grave que habría sido para la empresa si hubiera habido algún caso de incumplimiento”, dice Mak. “Y quiero darle las gracias a mi equipo por haber trabajado de forma incansable”.

El equipo incorporó a 20 nuevos compañeros para ayudar en el procesamiento de los casos de Fly Ready, tras una formación completa previa de cuatro meses.

“Es muy fácil decir que no y denegarle el embarque a un cliente. Pero nuestra filosofía es diferente. Nos esforzamos al máximo por ayudar a nuestros clientes, por difícil que sea”, dijo Mak. “Y al final del día, la sensación de haber ayudado a alguien es muy satisfactoria”.