Het bedienen van onze klanten en het runnen van onze luchtvaartmaatschappij heeft tijdens de pandemie vele nieuwe gezichten gekregen. Voor Lucy Mak, head global airports, betekende dit een hele reeks activiteiten buiten haar normale functiebeschrijving, variërend van het opzoeken van laboratoriumaccreditaties en het boeken van hotels tot het creëren van een volledig nieuw systeem om passagiers te helpen inchecken.

De reisbeperkingen die tijdens de pandemie van kracht werden, waren strikt, verwarrend en onderhevig aan voortdurende verandering. Dat veroorzaakte veel problemen voor zowel klanten als collega's op de luchthaven, waarbij sommige passagiers eruit werden gepikt werden en niet konden reizen.

“De beperkingen van de Hong Kong Port Health Authority hadden specifieke vereisten voor de gegevens en de formulering”, legt Mak uit. “De naam van de passagier op het testrapport en in de reisdocumenten moest bijvoorbeeld exact overeenkomen. Als iemand uit Hongkong diens Engelse naam wel aan de ene maar niet de andere had toegevoegd, dan werd het testrapport niet als geaccepteerd.

“Een ander voorbeeld was het vereiste om het tijdstip van afname te vermelden: niet het tijdstip waarop de test werd uitgevoerd, maar waarop het testmateriaal werd afgenomen. Of bewijs dat het laboratorium ISO15189-gecertificeerd was: het was niet voldoende dat het laboratorium dat zelf aangaf, ze moesten daarvoor afzonderlijk schriftelijk bewijs overleggen”, zegt Mak. “Je kunt je voorstellen hoe moeilijk het voor klanten en de luchthaventeams was om al die documenten te controleren.”

In het begin probeerden Mak en haar Live Support-teams klanten op alle mogelijke manieren te helpen, zoals op internet alle beschikbare informatie opzoeken en laboratoria opbellen voor de juiste gegevens, maar al snel werd duidelijk dat er grenzen waren aan wat er aan de incheckbalie kon worden gedaan.

“Ik herinner me een geval van een gezin uit Sydney van wie de vlucht was geannuleerd en omgeboekt naar een dag eerder, maar hun quarantainehotel had geen plaats voor ze en ze raakten in paniek. We hebben de hele ochtend met het hotel aan de telefoon gehangen en uiteindelijk hebben we voor hen een extra overnachting op hun oorspronkelijke boeking kunnen regelen.”

Daarom heeft het team twee maanden hard gewerkt aan de snelle ontwikkeling van Fly Ready: een nieuw portaal waarmee klanten hun documenten van tevoren konden uploaden voor voorafgaande verificatie, zodat Cathay Pacific kon bevestigen dat alles in orde was of hen op eventuele problemen kon wijzen.

Het bood gemoedsrust en verbeterde de luchthavenervaring waardoor passagiers lange wachtrijen aan de incheckbalie konden vermijden en langs speciale Fly Ready-balies konden. Bovendien zorgde dat ervoor dat Cathay Pacific alle nieuwe regels en voorschriften naleefde en dat was net zo belangrijk omdat een overtreding ernstige gevolgen had kunnen hebben.

“Een overtreding van de regelgeving zou tot ernstige problemen hebben geleid: de route had kunnen worden opgeschort en er hadden boetes kunnen worden opgelegd van ongeveer HK$ 50.000 per geval. Mensen hadden ook een gevangenisstraf van zes maanden kunnen krijgen. Dus dat was een zware verantwoordelijkheid bij het nemen van elke beslissing”, aldus Mak.

De introductie van Fly Ready verlichtte de druk op klanten en collega's op de luchthaven doordat tot de helft van alle inkomende passagiers gebruikmaakte van de service en 10.000 koffers werden verwerkt. Maar het betekende ook een enorme last voor Mak en de drie mensen van haar Global Airport en Management Support team.

Gedurende de eerste negen maanden waren deze vier mensen als enigen verantwoordelijk voor het afhandelen van de vele zaken die via het Fly Ready-portaal binnenkwamen. Dat betekende 24/7 beschikbaar zijn en een stroom gevoelige passagiersgegevens verwerken om iedereen te helpen vaak veranderende en complexe nieuwe reisbeperkingen na te leven.

“Ik kan die eerste 9-10 maanden als de hel beschrijven”, lacht Mak, die ineens een expert bleek te worden in het inspecteren van laboratoriumvoorschriften.

Ze kreeg ook een uitvoerige discussie met de politie over 90 gevallen van mogelijke overtreding van de regels. Gelukkig kon het team bewijzen alle benodigde zorgvuldigheid in acht genomen te hebben en Fly Ready was een handig hulpmiddel bij het oplossen van verdachte gevallen. Uiteindelijk bleken de regels in geen enkel geval overtreden.

“De wetenschap wat voor een enorm probleem het bedrijf zou hebben als de regels in zelfs maar een enkel geval overtreden zouden zijn, heeft me enorm gestimuleerd en geholpen om een praktische instelling te houden”, zegt Mak. "En ik wil mijn team bedanken voor al het harde werk dat ze hebben gedaan.”

Het team ondersteunde 20 nieuwe collega's om de Fly Ready-cases te verwerken door hen vooraf een uitgebreide training van vier maanden te geven.

“Je kunt heel gemakkelijk 'nee' zeggen en een klant niet laten instappen. Het is veel moeilijker om iemand te helpen, maar we wilden echt een stap extra zetten”, aldus Mak. “Want als je de klant kunt helpen, is dat uiteindelijk echt heel bevredigend.”