การให้บริการลูกค้าของเราและการดําเนินงานสายการบินได้เปลี่ยนไปมากในตลอดการระบาดใหญ่ สำหรับ Lucy Mak หัวหน้าแผนกสนามบินทั่วโลกของ Cathay นั่นหมายถึงการทำสิ่งต่าง ๆ มากมายที่อยู่นอกเหนือหน้าที่งานทั่วไปของเธอ ตั้งแต่การตามหาใบรับรองห้องปฏิบัติการ ไปจนถึงการจองโรงแรม ไปจนถึงการสร้างระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อช่วยผู้โดยสารในการเช็คอิน

ข้อจำกัดในการเดินทางที่เกิดขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่นั้นเข้มงวด ชวนสับสน และอาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ซึ่งทำให้เกิดปัญหามากมายสำหรับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่สนามบิน โดยมีผู้โดยสารบางท่านถูกกันตัวและปฏิเสธไม่ให้เดินทาง

"ข้อกำหนดจากหน่วยงานสาธารณสุขของการท่าฮ่องกงมีการกำหนดที่เฉพาะเจาะจงทั้งในด้านข้อมูลและถ้อยคำ" Mak อธิบาย “ตัวอย่างเช่น ชื่อผู้โดยสารในรายงานผลการตรวจและเอกสารการเดินทางต้องตรงกันทุกประการ หากชาวฮ่องกงเพิ่มชื่อภาษาอังกฤษของตนลงในอีกเอกสารหนึ่ง แต่มิได้เพิ่มลงในอีกเอกสาร รายงานผลการตรวจจะไม่เป็นที่ยอมรับ

“อีกตัวอย่างหนึ่งคือข้อกำหนดให้ระบุเวลาในการเก็บตัวอย่าง ไม่ใช่เมื่อทำการตรวจ แต่เป็นเวลาที่เก็บตัวอย่าง หรือหลักฐานว่าห้องปฏิบัติการได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO15189 แต่ห้องปฏิบัติการไม่สามารถที่จะระบุด้วยตนเองได้ ต้องมีเอกสารหลักฐานแยกต่างหาก” Mak อธิบาย “คุณพอจะเดาได้ว่ามันยากแค่ไหนสำหรับลูกค้าและทีมงานที่สนามบินในการตรวจสอบเอกสารเหล่านี้ทั้งหมด”

ในวันแรก ๆ Mak และทีม Live Support ของเธอได้กระโดดเข้ามาช่วยลูกค้าในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ตั้งแต่การใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาข้อมูลทั้งหมดที่มีไปจนถึงการโทรหาห้องแล็บเพื่อข้อมูลที่ถูกต้อง แต่เพียงไม่นานก็เห็นได้ชัดว่าสิ่งที่สามารถช่วยทำได้ที่เคาน์เตอร์เช็คอินนั้นมีจำกัด

“ฉันจำได้ว่ามีกรณีหนึ่ง เที่ยวบินของครอบครัวจากซิดนีย์ยกเลิกและมีการจองเที่ยวบินใหม่ในวันก่อนหน้า แต่โรงแรมกักโรคไม่สามารถให้บริการพวกเขาได้และพวกเขาก็ตื่นตระหนก เราใช้เวลาทั้งเช้าในการคุยโทรศัพท์กับโรงแรม และในที่สุดก็จัดการต่อรองคืนพิเศษให้พวกเขาในการจองตั้งต้นได้”

ด้วยเหตุนี้ ทีมงานจึงใช้เวลาสองเดือนในการพัฒนา Fly Ready อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นพอร์ทัลใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถอัปโหลดเอกสารของตนล่วงหน้าเพื่อทำการตรวจสอบก่อนเดินทาง ทำให้ Cathay Pacific สามารถยืนยันได้ว่าพวกเขามีทุกอย่างครบถ้วนและแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหาใด ๆ

ซึ่งช่วยให้เดินทางได้อย่างสบายใจและปรับปรุงประสบการณ์ที่สนามบินให้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้ผู้โดยสารไม่ต้องต่อคิวเช็คอินยาว ๆ และผ่านช่องทางพิเศษของ Fly Ready ได้อย่างคล่องตัว และที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้นคือ การที่สายการบิน Cathay Pacific ได้ปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับใหม่ทั้งหมด เนื่องจากการละเมิดอาจมีผลกระทบร้ายแรงตามมา

“หากเราฝ่าฝืนกฎระเบียบในกรณีการไม่ปฏิบัติตามกฎ จะมีปัญหาร้ายแรง เส้นทางการบินอาจถูกระงับและอาจมีค่าปรับประมาณกรณีละ HK$ 50,000 บุคคลธรรมดาอาจถูกจำคุกเป็นเวลาหกเดือน นั่นเป็นความรับผิดชอบที่ค่อนข้างหนักหน่วงในการตัดสินใจทุกครั้ง” Mak กล่าว

การเปิดตัว Fly Ready ได้ช่วยลดความกดดันให้ลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่สนามบิน โดยผู้โดยสารสูงสุดครึ่งหนึ่งของผู้โดยสารขาเข้าทั้งหมดใช้บริการนี้ และมีดําเนินการได้ 10,000 กรณี นอกจากนี้ ยังสร้างภาระใหญ่ให้แก่ Mak และทีมสนามบินทั่วโลกและสนับสนุนการบริหารทั้งสามคนของเธอ

ในช่วงเก้าเดือนแรก มีเพียงทั้งสี่คนนี้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลกรณีต่าง ๆ ผ่านพอร์ทัล Fly Ready ซึ่งหมายถึงการพร้อมปฏิบัติงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ การจัดการข้อมูลผู้โดยสารที่ละเอียดอ่อนซึ่งหลั่งไหลเข้ามาเพื่อช่วยให้ทุกคนสามารถปฏิบัติตามข้อจำกัดการเดินทางใหม่ที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอได้

“ฉันว่าช่วง 9-10 เดือนแรกเป็นเหมือนนรก” Mak ผู้ซึ่งพบว่าตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบระเบียบข้อบังคับสำหรับห้องปฏิบัติการกล่าวติดตลก

นอกจากนี้ เธอยังต้องเจรจากับตำรวจเกี่ยวกับกรณีที่ต้องสงสัยว่าไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ 90 กรณี โชคดีที่ทางทีมงานสามารถพิสูจน์ได้ถึงการตรวจสอบสถานะ และ Fly Ready ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการแก้ไขปัญหากรณีต้องสงสัย โดยที่ไม่มีกรณีการไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบใด ๆ ที่เล็ดลอดไป

"การรู้ว่าทางบริษัทจะพบปัญหาใหญ่หากมีกรณีใดกรณีหนึ่งที่การไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ ได้ช่วยผลักดันฉันและช่วยรักษาจิตวิญญาณว่าเราทำได้" Mak กล่าว "และฉันต้องการกล่าวขอบคุณทีมงานของฉันสำหรับการทำงานหนักมาตลอด"

ทางทีมได้รับเพื่อนร่วมงานใหม่ 20 คนมาช่วยดำเนินการกรณีต่าง ๆ ใน Fly Ready โดยมีการฝึกอบรมที่ครอบคลุมเป็นเวลาสี่เดือนก่อนปฎิบัติงาน

“แนวคิดของเราคือมันง่ายที่จะตอบว่าไม่และปฏิเสธไม่ให้ลูกค้าขึ้นเครื่องบิน การพยายามและให้ความช่วยเหลือเป็นเรื่องยากกว่ามาก แต่เราอยากพยายามเพื่อช่วยเหลือให้ยิ่งกว่า' Mak กล่าว “พูดตรง ๆ ในแต่ละวัน หากเราสามารถช่วยลูกค้าได้ มันทำให้เราพึงพอใจมาก”