Tout au long de la pandémie, la façon de servir nos passagers et de gérer notre compagnie aérienne a changé et a pris de multiples facettes. Pour Lucy Mak, responsable des aéroports internationaux, ces changements ont concerné de nombreux domaines qui n’entraient pas forcément dans la description de son poste habituel : recherche d’accréditations de laboratoire, réservation d’hôtel et création d’un tout nouveau système pour aider les passagers à s’enregistrer, entre autres.

Les restrictions de voyage qui sont entrées en vigueur pendant la pandémie étaient strictes, déroutantes et sujettes à des changements constants. Cette situation a causé de nombreux problèmes aux passagers et aux collègues de l’aéroport : certains passagers ont été pris au dépourvu et se sont vus opposer un refus de voyager.

« Les restrictions de l’autorité de santé portuaire de Hong Kong imposent des obligations particulières pour les données et la formulation », explique Mak. « Par exemple, le nom du passager sur le rapport de test et les documents de voyage devaient correspondre en tout point. Si une personne de Hong Kong avait ajouté son nom en anglais à un document, mais pas à l’autre, le document concerné n’était pas accepté comme rapport de test valable.

« L’obligation de préciser l’heure de prélèvement de l’échantillon s’est également avérée problématique : non pas celle du test, mais celle du prélèvement de l’échantillon. Sans parler de la preuve à fournir pour justifier que le laboratoire est accrédité ISO 15189 : la déclaration du laboratoire ne suffisait pas, il fallait une preuve documentaire distincte », explique Mak. « On peut se faire une idée de la difficulté pour les passagers et les équipes de l’aéroport qu’il y avait à vérifier tous ces documents. »

Dans les premiers temps, Mak et ses équipes d’assistance en ligne se sont empressées d’aider les passagers par tous les moyens possibles, qu’il s’agisse de chercher sur le Web toutes les informations disponibles ou d’appeler les laboratoires pour obtenir les données correctes, et il est rapidement apparu qu’il y avait une limite à ce qui pouvait être fait au comptoir d’enregistrement.

« Je me souviens du cas d’une famille de Sydney dont le vol a été annulé et réservé à nouveau la veille, mais leur hôtel de quarantaine ne pouvait pas les accueillir et ils paniquaient. Nous avons passé toute la matinée au téléphone avec l’hôtel et nous avons finalement réussi à leur négocier une nuit supplémentaire sur leur réservation initiale. »

C’est pourquoi l’équipe a passé deux mois à développer Fly Ready, un nouveau portail qui permettait aux passagers de télécharger leurs documents à l’avance pour vérification préalable, afin que Cathay Pacific puisse confirmer que tout était en ordre et les alerter de tout problème.

Cela apportait la tranquillité d’esprit aux passagers et améliorait leur expérience à l’aéroport en leur permettant d’éviter les longues files d’attente à l’enregistrement et de passer par les files réservées Fly Ready. Et tout aussi important, cela a permis de s’assurer que Cathay Pacific respecte toutes les nouvelles règles et réglementations, car une violation aurait pu avoir de graves conséquences.

« Toute violation des réglementations dans un cas de non-conformité aurait entraîné de graves problèmes : le trajet aurait pu être suspendu et des amendes d’environ 50 000 HKD par cas auraient pu être imposées. Les personnes risquaient une peine d’emprisonnement de six mois. Chaque prise de décision était donc une lourde responsabilité », précise Mak.

Le lancement de Fly Ready a permis d’alléger la pression exercée sur les passagers et les collègues de l’aéroport, avec jusqu’à la moitié des passagers à l’arrivée qui ont utilisé le service et 10 000 cas traités. Mais cela a aussi fait peser un lourd fardeau sur Mak et son équipe d’assistance mondiale aux aéroports et de gestion, composée de trois personnes.

Pendant les neuf premiers mois, ces quatre personnes ont été seules responsables de la gestion des nombreux cas via le portail Fly Ready. Cela signifiait être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour gérer un afflux de données sensibles sur les passagers et aider tout le monde à respecter les nouvelles restrictions de voyage, complexes et en constante évolution.

« Je peux vraiment dire que les neuf à dix premiers mois ont été un enfer », déclare Mak en riant, laquelle s’est soudainement retrouvée experte de la vérification des réglementations de laboratoire.

Elle a également dû échanger avec les forces de l’ordre au sujet de 90 cas suspectés de non-conformité. Heureusement, l’équipe a su faire preuve de la diligence appropriée. Fly Ready est devenu un outil pratique pour résoudre les cas suspects, sans qu’un seul cas de non-conformité n’échappe à l’équipe de Mak.

« Savoir que l’entreprise serait confrontée à des difficultés majeures s’il y avait ne serait-ce qu’un seul cas de non-conformité m’a vraiment aidé à me motiver et à garder l’esprit d’initiative », déclare Mak. « Et je tiens à remercier mon équipe pour son travail acharné. »

L’équipe a aidé 20 nouveaux collègues à traiter les cas sur Fly Ready, en leur dispensant une formation préparatoire complète pendant quatre mois.

« Nous pensons qu’il est facile de dire non à un passager et de lui refuser l’embarquement. Il est beaucoup plus difficile de tenter d’aider, mais nous voulions vraiment faire un effort supplémentaire », affirme Mak. « Franchement, à la fin de la journée, avoir pu aider les passagers était vraiment satisfaisant. »