Phục vụ khách hàng và điều hành hãng hàng không trong suốt đại dịch đã đem đến nhiều thách thức. Và đối với Trưởng bộ phận Sân bay Toàn cầu Lucy Mak thì chính là thêm khối lượng công việc khổng lồ ngoài nhiệm vụ thường ngày, từ tìm kiếm chứng nhận phòng thí nghiệm, đặt phòng khách sạn cho đến tạo ra hệ thống hoàn toàn mới giúp hành khách làm thủ tục chuyến bay.

Việc các hạn chế đi lại có hiệu lực trong đại dịch trở nên nghiêm ngặt, khó hiểu và liên tục thay đổi đã gây rắc rối cho cả khách hàng lẫn nhân viên sân bay, thậm chí còn khiến một số hành khách bị giữ lại và từ chối đi lại.

Mak giải thích: “Các hạn chế của Cơ quan Y tế Quản lý Cảng Hong Kong có yêu cầu cụ thể về dữ liệu và ngôn từ”. “Ví dụ như tên của hành khách trên báo cáo xét nghiệm và giấy thông hành phải trùng khớp hoàn toàn. Nếu một người Hong Kong chỉ thêm tên tiếng Anh vào một trong hai tài liệu thì sẽ dẫn đến vô hiệu hóa báo cáo xét nghiệm.

Mak giải thích: “Một ví dụ khác là yêu cầu về thời gian lấy mẫu xét nghiệm: quan trọng là thời điểm lấy mẫu chứ không phải thời điểm xét nghiệm. Hoặc là bằng chứng cho thấy phòng xét nghiệm được công nhận ISO15189: tự phòng xét nghiệm tuyên bố là không đủ, họ cần phải có bằng chứng giấy tờ riêng để chứng minh”. “Cả khách hàng và nhân viên sân bay đều khó có thể kiểm tra toàn bộ giấy tờ này”.

Thời gian đầu, Mak và nhóm Hỗ trợ Trực tiếp của cô đã hành động để giúp đỡ khách hàng theo mọi cách có thể, từ tra cứu trên Internet để tìm kiếm tất cả thông tin có sẵn cho đến gọi điện tới phòng xét nghiệm để lấy dữ liệu chính xác, nhưng họ nhanh chóng nhận ra rằng họ không đủ nguồn lực để làm việc này tại quầy làm thủ tục chuyến bay.

“Tôi nhớ có trường hợp của gia đình đến từ Sydney bị hủy chuyến bay và phải đặt lại chỗ vào hôm trước, nhưng khách sạn cách ly không thể tiếp nhận họ và họ đã rất hoảng loạn. Chúng tôi đã dành cả buổi sáng để gọi đến khách sạn và cuối cùng, đã giúp gia đình khách hàng thương lượng được thêm một đêm lưu trú so với số đêm đặt phòng ban đầu”.

Chính bởi những lý do này, nhóm chúng tôi đã dành hai tháng để nhanh chóng phát triển Fly Ready: cổng thông tin mới cho phép khách hàng tải lên tài liệu để xác minh trước. Nhờ vậy, Cathay Pacific có thể xác nhận khách hàng đã có đủ tài liệu theo yêu cầu và thông báo cho họ về mọi vấn đề phát sinh.

Ứng dụng này mang đến sự an tâm và giúp cải thiện trải nghiệm sân bay, cho phép hành khách bỏ qua hàng đợi làm thủ tục chuyến bay dài mà di chuyển thoải mái trên làn đường dành riêng cho Fly Ready. Và đặc biệt, Fly Ready cũng giúp đảm bảo rằng Cathay Pacific tuân thủ đầy đủ mọi quy tắc và quy định mới nhất, bởi vi phạm có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.

Mak chia sẻ: “Vi phạm quy định sẽ gây ra nhiều vấn đề nghiêm trọng, như đình chỉ tuyến bay và có thể bị phạt khoảng 50.000 HKD cho mỗi trường hợp không tuân thủ. Cá nhân cũng có thể bị phạt tù sáu tháng. Vì vậy, mọi quyết định đều phải được đưa ra một cách thận trọng”.

Thành công ra mắt Fly Ready đã giúp khách hàng và nhân viên sân bay giảm bớt áp lực khi tới một nửa số hành khách đặt vé chuyến bay quay về sử dụng dịch vụ và 10.000 trường hợp được xử lý. Tuy nhiên, điều này cũng đặt gánh nặng cho Mak và nhóm Hỗ trợ Quản lý và Sân bay Toàn cầu gồm ba thành viên của cô.

Trong chín tháng đầu, bốn cá nhân này chính là những người chịu toàn bộ trách nhiệm xử lý các trường hợp gửi qua cổng thông tin Fly Ready. Tức là họ luôn phải túc trực 24/7, xử lý lượng lớn dữ liệu cá nhân nhạy cảm để giúp hành khách tuân thủ quy định hạn chế đi lại phức tạp và thường xuyên thay đổi.

“Để nói thì 9-10 tháng đầu tiên đó quả thực là đầy ải”, Mak – người đột nhiên cảm thấy bản thân đã trở thành chuyên gia kiểm tra quy định phòng xét nghiệm – cười.

Cô cũng phải làm việc với cảnh sát, liên quan đến 90 trường hợp nghi ngờ không tuân thủ. Rất may, nhóm đã chứng minh được sự cẩn trọng, và Fly Ready đã trở thành công cụ hữu ích giúp giải quyết các trường hợp bị nghi ngờ, với kết quả không để lọt trường hợp không tuân thủ nào.

Mak chia sẻ: “Biết được hệ quả công ty sẽ gặp phải nếu để lọt, thậm chí, chỉ một trường hợp không tuân thủ thực sự đã giúp tôi tiến lên và giữ vững tinh thần tôi-làm-được”. "Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới nhóm mình vì đã luôn làm việc chăm chỉ trong giai đoạn khó khăn”.

Nhóm đã cử 20 đồng nghiệp mới tham gia xử lý các trường hợp Fly Ready sau khi đào tạo chuyên sâu bốn tháng.

Mak cho biết: “Từ chối để khách hàng lên máy bay do không đủ điều kiện quả thực rất dễ dàng. Cố gắng giúp đỡ họ mới khó, nhưng chúng tôi thực sự muốn làm tốt việc này”. “Thành thật mà nói, bạn sẽ cảm thấy vô cùng thỏa mãn vào cuối ngày khi đã giúp được khách hàng”.