캐세이퍼시픽 직원들은 팬데믹 상황에서 항공편을 운항하고 고객들에게 서비스를 제공하는 데 있어 여러 상황을 직면해야 했습니다. 글로벌 공항 총책임자 루시 맥(Lucy Mak)은 기존 업무 외에도 체크인을 위한 신규 시스템 개발, 호텔 예약, 검증된 검사기관 검색 등과 같은 새로운 업무를 해야 했습니다.

코로나19 발생 이후 정부가 발표한 여행 제한 사항은 복잡하고 엄격했으며 변동 사항이 많았습니다. 이로 인해 승객과 공항 직원들 모두 많은 어려움을 겪었고, 일부 승객은 공항에 왔는데도 출국을 못하는 상황도 있었습니다.

“홍콩 항만 보건 당국은 특히 특정 문구나 내용에 대해 굉장히 엄격한 여행 제한 규정을 적용했습니다. 예를 들어 검사 결과서와 여행 서류에 기재된 승객의 이름이 정확하게 일치해야 했습니다. 만약 홍콩 승객이 한 문서에만 영어 이름을 추가하고 다른 문서에는 추가하지 않았다면 해당 서류는 유효한 검사 결과서로 인정되지 않았습니다."

“다른 예로는 검체 채취 시간을 명시하라는 규정이 있었습니다. 검사를 실시한 시간이 아니라 검체를 채취한 시간입니다. 또한 검사 기관이 ISO15189 인증을 받았다는 증빙 자료가 있어야 했습니다. 검사 기관의 진술은 유효하지 않고, 별도의 증빙 서류가 있어야 했습니다. 이 정도면 고객들과 공항 직원들이 이 모든 서류를 확인하는 게 얼마나 어려웠는지 짐작이 가실 것입니다.”

전염병 확산 초창기에는 루시와 라이브 지원 팀(Live Support Team)이 인터넷을 검색하여 이용 가능한 모든 정보를 찾는 것에서부터 검사기관에 전화하여 올바른 데이터를 찾는 것까지, 모든 방법을 동원하여 고객을 도왔습니다. 하지만 체크인 카운터에서 할 수 있는 일이 제한적이라는 것을 금방 깨달을 수 있었습니다.

“한번은 시드니에서 온 가족이 항공편을 취소한 후 그 전날로 재예약을 한 적이 있었습니다. 하지만 예약한 격리 호텔에서 그들을 받아줄 수 없다고 했고, 모두 겁에 질린 상태였습니다. 오전 내내 호텔과 통화한 끝에 결국 기존 예약에 1박을 추가하는 조건으로 재예약을 할 수 있었습니다.”

이런 일들이 있었기에 그녀의 팀은 플라이 레디 포털을 2개월 만에 신속하게 개발했습니다. 고객은 이 서비스를 이용하여 출발 전에 필수 입국 서류를 업로드하여 캐세이퍼시픽의 사전 검증을 받고 문제에 대비할 수 있었습니다.

이를 통해 고객들은 안심하고 여행할 수 있고 체크인 줄에서 오래 기다리는 대신 플라이 레디 전용 줄을 이용할 수 있었습니다. 무엇보다 중요한 것은 캐세이퍼시픽이 새로운 지침과 규정을 준수하도록 하여 자칫 규정을 위반하여 심각한 결과를 초래할 수 있는 일도 줄일 수 있었습니다.

“규정을 위반하는 경우, 심각한 문제가 발생합니다. 해당 노선의 운항을 일시 중단해야 할 수 있고 건당 약 HK$50,000의 벌금이 부과될 수 있었습니다. 개인이 위반할 경우 징역 6개월을 선고받을 수 있습니다. 따라서 모든 결정을 내리는 데 상당한 책임이 따릅니다."

플라이 레디 덕분에 고객과 공항 직원들의 부담이 줄었습니다. 홍콩에 입국하는 승객들 중 절반이 이 시스템을 이용했으며 약 10,000건이 처리되었습니다. 하지만 루시와 3명의 글로벌 공항 및 경영 지원 팀은 엄청난 근무량에 시달려야 했습니다.

출시 이후 9개월 동안, 이 네 명은 플라이 레디 포털을 통해 들어오는 많은 입국 서류들을 일일이 검토해야 했습니다. 모든 승객이 자주 변경되는 복잡한 여행 제한 사항을 준수할 수 있도록 연중무휴 24시간 동안 까다로운 필수 입국 서류들을 검증해야 했습니다.

"처음 9~10개월은 지옥 같았어요." 루시는 본인이 검사기관 규정에 대해 전문가가 되었다며 웃으며 말했습니다.

약 90건의 규정 미준수 의심 사례에 대해서는 경찰과 논의해야 했습니다. 다행히 팀에서 그 사례들을 잘 처리할 수 있었고, 플라이 레디는 의심 사례를 해결하는 유용한 도구가 되었습니다. 확인되지 않은 규정 미준수 사례는 단 한 건도 없었습니다.

“규정 미준수 사례가 단 한 건이라도 있으면 회사에 큰 문제가 될 수 있었기에 그 사실이 제게 동기 부여가 되었고, 할 수 있다는 긍정적인 마음가짐을 계속 갖도록 했습니다. "저희 팀원들의 노고에 정말 감사하다고 말하고 싶어요.”

그 이후로 루시의 팀에는 20명의 직원이 4개월 동안 사전 교육을 광범위하게 받고 플라이 레디의 업무를 담당하고 있습니다.

“고객의 탑승을 단호히 거절하는 것보다 돕고 지원하는 것이 더욱 어렵다고 생각합니다. 그럼에도 저희는 어려운 길로 한 걸음 더 나아가길 원합니다. 그렇게 고객을 도울 수 있다는 것이 정말 뿌듯합니다."