在疫情期间，服务客户和维持航班运作需要面对不少前所未见的情况。为此，环球机场总监麦孁心亦需要处理各样平常未曾接触的工作，例如寻根究底核实病毒检测化验所的认可资格；或者为客户处理酒店预订；甚至创造一个全新系统，协助乘客办理登机手续。
疫情期间，世界各地一直严格执行各项旅游限制措施，不仅令人困惑，而且更是不断改变。这为客户和机场同事带来众多难题，部分乘客更因而无所适从，甚至被拒登机。
麦孁心解释道：「香港港口卫生科执行的防疫措施中，对于旅客的资料和写法有特别规定。例如，乘客在检测报告上的姓名与旅游证件上的姓名必须完全相符。假若有一位香港人把其英文名字添加至报告或证件中，而不是同时添加至两者中，那么该份检测报告不会被视作有效。 」
麦孁心继续讲解说：「另一个例子是相关规定要求注明样本采集时间：这里并非指何时进行检测，而是指收集样本的时间。另一个规定则是：相关化验所需要持有 ISO15189 认证：然而，化验所自己表明持有这项认证并不足够，证明文件必须为独立文件。可想而知，要客户和机场的工作团队检查全部文件是否符合资格，并非易事。 」
在疫情初期，麦孁心与即时对话相关部门马上就位，千方百计帮助客户解决问题，例如在互联网搜索可用的资讯，甚至致电多间化验所核实正确资料。但是，他们很快便发现，值机柜台可以帮忙的事始终有限。
「我还记得有一个来自悉尼的家庭，因原定航班取消而获安排乘搭早一日的航班出发，但准备入住的检疫酒店却无法作出相应调动，令他们非常彷徨。我花了整个早上在电话跟酒店职员沟通，最终成功为他们在原来的住宿预订争取多一晚。 」
因此，团队迅速行动，花了短短两个月便开发了让客户可提前上传文件以供核实的新平台「无忧起飞」，这样国泰航空便可以预先确认乘客所需文件准备妥当。若文件有任何问题，更可及早提醒乘客修正。
这个平台让乘客倍添安心，同时更能提升机场体验。乘客不必再花大量时间在办理登机手续柜位排队轮候，而可直接使用机场的「无忧起飞」专用通道登机。同样重要的是，这个平台有助确保国泰航空遵守所有新规则及规例，因为违反该等规则及规例可能会造成严重后果。
麦孁心指出：「如果我们未有遵守指引并出现违例个案，严重后果包括：涉案航线可能要停飞；每宗违例个案的罚款约 50,000 港元。有关人士更可能被监禁六个月。因此，每作出一个决定，我们都要承担很重大的责任。 」
成功推出「无忧起飞」平台减轻了客户和机场同事的压力，多达一半入境乘客使用这项服务，处理个案达到 10,000 宗。但是，对麦孁心和环球机场及管理相关部门的三位成员来说，这个任务十分艰巨。
在首九个月，来自「无忧起飞」平台的众多个案全由四人负责处理。这表示他们需要全天候随时候命，并且要处理大量乘客的私人敏感资料，以便确认所有人均符合经常更新和复杂的旅游限制规定。
麦孁心笑着说：「最初 9-10 个月的情形，简直像人间炼狱。」此后，她更突然发现自己成为审核化验所规例的专家。
她还遇到 90 宗涉嫌违规个案而需要跟警方商讨。幸好，工作团队恪尽职守努力协助调查，最终没有一宗违规个案成为漏网之鱼，从此「无忧起飞」平台便成为厘清怀疑个案派上用场的工具。
麦孁心表示：「即使只出现一宗违规个案，公司都要付出巨大的代价，因此我不能有半分松懈，推动我竭尽所能完成任务。我亦要在此感谢我的团队一直以来都不辞劳苦地努力工作。 」
团队借调了 20 名新成员加入，并特别为他们提供四个月的详尽培训，让他们可协助处理「无忧起飞」平台的个案。
麦孁心总结道：「推辞任务易如反掌，拒绝让乘客登机也轻而易举，但我们抱持迎难而上、不轻易放弃的工作态度。我们决心要多走一步，加倍努力尝试伸出援手。如果你最终能够成功帮助客户，会获得很大的满足感。 」
