Wie wir unsere Kunden unterstützen und unsere Fluggesellschaft betreiben, nahm während der Pandemie immer wieder neue Formen an. Für Lucy Mak, Head of Global Airports, gingen damit eine ganze Reihe von Dingen einher, die nicht zu ihrer typischen Stellenbeschreibung gehörten – von der Suche nach Laborakkreditierungen über Hotelbuchungen bis hin zum Aufbau eines neuen Systems, das den Passagieren beim Check-in hilft.

Die während der Pandemie in Kraft getretenen Reisebeschränkungen waren streng, verwirrend und änderten sich ständig. Dies verursachte für Kunden und Bodenpersonal viele Probleme und manche Passagiere durften ihre Reise gar nicht antreten.

„Die Beschränkungen der Hong Kong Port Health Authority stellten besonders spezifische Anforderungen an die Daten und ihr Format“, erklärte Mak. „Zum Beispiel musste der Name des Passagiers im Testbericht und in den Reiseunterlagen exakt übereinstimmen. Wenn jemand in Hong Kong in einem Dokument die englische Schreibweise seines Namens verwendete, in einem anderen aber nicht, wurde der Test nicht als gültig anerkannt.

Ein anderes Beispiel war die Anforderung, dass die Uhrzeit des Tests angegeben werden musste, aber nicht die der Testdurchführung, sondern die der Probenentnahme. Oder der Nachweis, dass das Labor nach ISO15189 akkreditiert war: Es reichte jedoch nicht, wenn das Labor dies einfach bestätigte, es musste separate Nachweise vorlegen“, so Mak. „Sie können sich vorstellen, wie schwierig es für Kunden und die Flughafenteams war, all diese Dokumente zu prüfen.“

In den ersten Tagen machten sich Mak und ihre Live-Supportteams daran, den Kunden in jeder Hinsicht zu helfen – vom Durchsuchen des Internets nach allen verfügbaren Informationen bis hin zu Anrufen in Laboren wegen der korrekten Daten. Aber es wurde schnell klar, dass das, was am Check-in-Schalter geleistet werden konnte, begrenzt war.

„Ich erinnere mich an den Fall einer Familie aus Sydney, die ihren Flug storniert und auf den Vortag umgebucht hatte. Ihr Quarantänehotel konnte sie aber nicht aufnehmen und die Kunden waren in Panik. Wir verbrachten den ganzen Morgen am Telefon mit dem Hotel und konnten schließlich eine zusätzliche Nacht für die ursprüngliche Buchung heraushandeln.“

Deshalb arbeitete das Team zwei Monate lang an der Entwicklung von Fly Ready, eines neuen Portals, mit dem Kunden ihre Unterlagen vorab zur ersten Verifizierung hochladen konnten. Cathay Pacific konnte dann überprüfen, ob alles in Ordnung war, und die Kunden auf Probleme aufmerksam machen.

Es beruhigte die Passagiere und verbesserte deren Erlebnis am Flughafen, da sie lange Warteschlagen am Check-in vermeiden und die speziellen Fly-Ready-Schalter nutzen konnten. Ebenso wichtig war es, dass es Cathay Pacific half, alle neuen Regeln und Vorschriften einzuhalten, denn ein Verstoß hätte ernsthafte Folgen haben können.

„Falls wir in einem Fall gegen die Vorschriften verstoßen hätten, hätte es ernsthafte Sanktionen gegeben: Die Strecke hätte ausgesetzt werden können und es hätten Bußgelder in Höhe von 50.000 HKD pro Fall verhängt werden können. Auch Haftstrafen von bis zu sechs Monaten waren möglich. Man hatte also bei jeder einzelnen Entscheidung eine sehr große Verantwortung“, erklärte Mak.

Die Einführung von Fly Ready verringerte erfolgreich den Druck auf Kunden und die Kollegen am Flughafen. Etwa die Hälfte aller ankommenden Passagiere nutzte den Service, sodass ca. 10.000 Fälle bearbeitet wurden. Dies bedeutete allerdings auch eine große Belastung für Mak und ihr dreiköpfiges globales Flughafen- und Management-Support-Team.

In den ersten neun Monaten waren diese vier Kolleginnen und Kollegen allein für die Bearbeitung der vielen Fälle verantwortlich, die über das Fly-Ready-Portal eingingen. Das bedeutete, dass sie 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche auf Abruf bereitstehen und eine Flut sensibler Passagierdaten bearbeiten mussten, um jedem Kunden zu helfen, die sich häufig ändernden und komplexen neuen Reisebeschränkungen einzuhalten.

„Ich kann diese ersten neun bis zehn Monate als Hölle beschreiben“, lacht Mak, die sich plötzlich zu einer Expertin für die Prüfung von Laborvorschriften entwickelt hatte.

Sie musste in den 90 Fällen, in denen der Verdacht eines Verstoßes gegen die Vorschriften im Raum stand, auch mit der Polizei sprechen. Glücklicherweise konnte das Team nachweisen, dass es mit der gebotenen Sorgfalt vorgegangen war, und Fly Ready wurde zu einem praktischen Hilfsmittel bei der Lösung von Verdachtsfällen. Letztendlich schlüpfte kein einziger Fall der Nichteinhaltung von Vorschriften durchs Netz.

„Es hat mich wirklich motiviert, dass ich wusste, was für ein riesiges Problem es für das Unternehmen gewesen wäre, wenn nur einmal tatsächlich gegen die Regeln verstoßen worden wäre“, so Mak. „Ich möchte mich auch bei meinem Team für die harte Arbeit bedanken.“

Das Team rekrutierte 20 neue Kollegen, die bei der Bearbeitung der Fly-Ready-Fälle halfen, und schulte sie vier Monate lang umfassend im Voraus.

„Unsere Einstellung ist, dass es einfach ist, ‚Nein‘ zu sagen und einem Kunden das Boarding zu verweigern. Es ist viel schwieriger, zu versuchen, ihm zu helfen – aber wir wollten wirklich noch mehr machen“, sagte Mak. „Ehrlich gesagt ist es letztendlich einfach zufriedenstellender, wenn man dem Kunden wirklich helfen kann.“