Melayani pelanggan kami dan menjalankan maskapai penerbangan kami memiliki makna yang berbeda dan baru selama masa pandemi. Bagi Lucy Mak, Kepala Bandara Global, ini berarti berbagai hal di luar deskripsi pekerjaannya yang biasa - dari mencari akreditasi laboratorium, membuat pemesanan hotel, hingga membuat sistem baru untuk membantu penumpang check-in.

Pembatasan perjalanan yang diberlakukan selama pandemi sangat ketat, membingungkan, dan berubah secara terus-menerus. Hal ini menyebabkan banyak masalah bagi pelanggan maupun rekan kerja bandara – dengan beberapa penumpang tertangkap dan ditolak melakukan perjalanan.

“Pembatasan Otoritas Kesehatan Pelabuhan Hong Kong memiliki persyaratan yang spesifik untuk data dan pengalimatannya,” jelas Mak. “Misalnya, nama penumpang pada laporan tes dan dokumen perjalanan harus sama persis. Jika orang Hong Kong menambahkan nama Inggris mereka ke salah satu dokumen tetapi tidak ke dokumen lainnya, laporan itu tidak akan diterima sebagai laporan tes yang valid.

“Contoh lainnya adalah persyaratan untuk menyatakan waktu pengambilan sampel: bukan waktu tes dilakukan, tetapi waktu sampel dikumpulkan. Atau bukti bahwa laboratorium terakreditasi ISO15189: namun jika laboratorium menyatakannya sendiri, hal ini tidaklah cukup. Mereka membutuhkan bukti dokumentasi terpisah,” jelas Mak. “Anda dapat merasakan betapa sulitnya bagi pelanggan serta tim bandara untuk memeriksa semua dokumen ini.”

Di hari-hari awal, Mak dan tim Pendukung Langsungnya mulai bertindak untuk membantu pelanggan semampu mereka - dari menjelajahi internet untuk menemukan semua informasi yang tersedia hingga menghubungi lab untuk meminta data yang benar - tetapi dengan cepat terlihat bahwa hal yang dapat dilakukan di konter check-in ada batasnya.

“Saya ingat satu kasus keluarga dari Sydney yang telah membatalkan penerbangan mereka dan memesan ulang ke hari sebelumnya - namun hotel karantina mereka tidak dapat mengakomodasi mereka dan mereka pun panik. Kami menghabiskan sepanjang pagi menelepon ke hotel dan akhirnya berhasil menegosiasikan malam ekstra untuk mereka pada pemesanan awal.”

Itulah sebabnya tim menghabiskan waktu dua bulan untuk segera mengembangkan Fly Ready: portal baru yang memungkinkan pelanggan mengunggah dokumen mereka terlebih dahulu untuk diverifikasi sebelumnya, sehingga Cathay Pacific dapat mengonfirmasi bahwa mereka memiliki semuanya dan memperingatkan mereka akan setiap masalah.

Portal ini menawarkan ketenangan pikiran dan pengalaman bandara yang lebih baik, memungkinkan penumpang untuk melewati antrean check-in yang panjang dan meluncur di jalur khusus Fly Ready. Dan yang tak kalah penting, portal ini membantu memastikan bahwa Cathay Pacific mematuhi semua aturan dan peraturan baru – karena pelanggaran dapat mendatangkan konsekuensi yang serius.

“Jika kami melanggar peraturan dalam kasus ketidakpatuhan, ada beberapa masalah yang berat: rute tersebut dapat ditangguhkan dan denda sekitar HK$50.000 per kasus dapat dijatuhkan. Individu juga dapat dijatuhi hukuman penjara selama enam bulan. Jadi ada tanggung jawab yang cukup besar dalam membuat setiap keputusan,” kata Mak.

Peluncuran Fly Ready berhasil mengurangi tekanan pada pelanggan dan rekan kerja bandara, dengan hingga separuh dari penumpang kedatangan menggunakan layanan tersebut dan 10.000 kasus berhasil diproses. Namun, Mak dan tim Pendukung Manajemen dan Bandara Globalnya yang terdiri atas tiga orang juga menanggung beban yang berat.

Selama sembilan bulan pertama, keempat individu ini bertanggung jawab penuh untuk menangani banyak kasus yang melalui portal Fly Ready. Ini artinya bersiap sedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, untuk menangani arus masuk data penumpang yang sensitif guna membantu setiap orang mematuhi pembatasan perjalanan baru yang kerap berubah dan rumit.

“Saya dapat menggambarkan 9-10 bulan pertama tersebut sebagai neraka”, tawa Mak, yang tanpa sadar seketika menjadi pakar dalam memeriksa peraturan laboratorium.

Dia juga harus menangani diskusi dengan pihak polisi, mengenai 90 kasus dugaan ketidakpatuhan. Untungnya, tim mampu membuktikan uji tuntas - dan Fly Ready menjadi alat yang berguna dalam menyelesaikan kasus dugaan - dengan tidak ada satu pun kasus ketidakpatuhan yang lolos dari hukuman.

“Mengetahui masalah besar apa yang akan dihadapi perusahaan jika sampai ada satu saja kasus ketidakpatuhan benar-benar membantu mendorong saya dan menjaga semangat untuk melayani sesuai keinginan pelanggan,” kata Mak. "Dan saya ingin mengucapkan terima kasih kepada tim saya atas kerja keras mereka di sepanjang perjalanan ini”.

Tim ini mendukung 20 rekan kerja baru untuk membantu memproses kasus Fly Ready, memberi mereka pelatihan lengkap selama empat bulan sebelumnya.

“Sikap kami adalah: katakan saja tidak dan menolak boarding pelanggan. Akan jauh lebih sulit untuk mencoba membantu mereka - tetapi kami benar-benar ingin bekerja lebih keras” kata Mak. “Jujur saja, pada akhirnya jika Anda dapat membantu pelanggan, ini terasa sangat memuaskan.”