За время пандемии появилось много новых функций по обслуживанию наших клиентов и управлению нашей авиакомпанией. Для Люси Мак, руководителя отдела международных аэропортов Cathay, это означало целый ряд обязанностей, выходящих за рамки ее обычной должностной инструкции: от поиска аккредитованных лабораторий до бронирования отелей и создания совершенно новой системы, помогающей пассажирам зарегистрироваться на рейс.

Ограничения на поездки, вступившие в силу во время пандемии, были строгими, запутанными и постоянно менялись. Это вызвало множество проблем как для пассажиров, так и для сотрудников аэропорта: некоторым пассажирам отказывали в перелете.

«Ограничения Управления здравоохранения порта Гонконга предъявляют особые требования к данным и формулировкам, — пояснила Мак. — Например, имя пассажира в результате теста и проездных документах должно было точно совпадать. Если житель Гонконга добавил свое английское имя в одном, но не добавил его в другом, результат теста не считался действительным.

«Другим примером было требование указывать время забора образцов: не время проведения теста, а время забора образца. Или доказательство того, что лаборатория имеет аккредитацию ISO15189. Но лаборатории недостаточно было заявить об этом самим, им нужно было иметь отдельное документальное подтверждение», — пояснила Мак. Вы можете представить, насколько сложно было пассажирам и сотрудникам аэропорта проверять все эти документы.

В первые дни Мак и ее служба поддержки в режиме реального времени принимали меры, чтобы помочь пассажирам всеми возможными способами — от поиска в Интернете всей доступной информации до обращения в лаборатории для получения правильных данных, — но вскоре стало ясно, что на стойке регистрации существует ограничение на то, что можно сделать.

«Помню один случай с семьей из Сиднея, рейс которой был отменен и перебронирован накануне, но их карантинный отель не смог их разместить, и они запаниковали. Мы провели все утро, разговаривая по телефону с отелем, и в конце концов сумели договориться о дополнительной ночи для них в соответствии с их первоначальным бронированием.

Вот почему команда потратила два месяца на быструю разработку Fly Ready — нового портала, который позволял пассажирам заранее загружать свои документы для предварительной проверки, чтобы авиакомпания Cathay Pacific могла подтвердить, что у них все в порядке, и предупредить их о каких-либо проблемах.

Это обеспечило душевное спокойствие и улучшило качество обслуживания в аэропорту, позволив пассажирам избежать длинных очередей на регистрацию и пройти по выделенным полосам Fly Ready. И, что не менее важно, это помогло компании Cathay Pacific обеспечить соблюдение всех новых правил и норм, поскольку нарушение могло иметь серьезные последствия.

Если мы нарушали правила в случае несоблюдения нормативных требований, возникали серьезные проблемы: маршрут мог быть остановлен, а штрафы могли составлять около 50 000 гонконгских долларов за каждый случай. Людей также могли посадить в тюрьму на шесть месяцев. Так что, принимая каждое решение, мы несли огромную ответственность», — сказала Мак.

Запуск портала Fly Ready позволил снизить давление на пассажиров и сотрудников аэропорта, а до половины всех прибывающих пассажиров воспользовались этой услугой, и было обработано 10 000 таких случаев. Но это также легло огромным бременем на Мак и ее команду глобальной поддержки аэропортов и руководства, состоящую из трех человек.

В течение первых девяти месяцев эти четыре человека несли единоличную ответственность за обработку многих случаев, поступающих через портал Fly Ready. Это означало быть на связи круглосуточно и без выходных, обрабатывая поток конфиденциальных данных о пассажирах, чтобы все могли соблюдать часто меняющиеся и сложные новые ограничения на перелеты.

«Эти первые 9–10 месяцев были настоящим адом», — смеется Мак, внезапно ставшая экспертом по проверке лабораторных стандартов.

Ей также пришлось обсудить с полицией 90 предполагаемых случаев несоблюдения требований. К счастью, команда смогла доказать качество своей комплексной проверки, и портал Fly Ready стал удобным инструментом в разрешении подозрительных случаев, при этом ни один случай несоблюдения правил не ускользнул через сеть.

«Понимание того, какой огромной проблемой станет для компании хотя бы один случай несоблюдения требований, очень помогло мне воодушевиться и сохранить решимость, — говорит Мак.  И я хочу поблагодарить мою команду за усердную работу на протяжении всего этого времени».

Команда пригласила 20 новых сотрудников для обработки заявок портала Fly Ready, предварительно проведя для них четырехмесячное интенсивное обучение.

«Наша позиция такова, что легко просто сказать «нет» и отказать пассажиру в посадке. Гораздо труднее попытаться помочь, но мы действительно хотели сделать все возможное, — говорит Мак.  Честно говоря, в конце дня, если вы смогли помочь клиенту, вы испытывали огромное удовлетворение».