在疫情期間，服務客戶和維持航班運作需要面對不少前所未見的情況。為此，環球機場總監麥孁心亦需要處理各樣平常未曾接觸的工作，例如尋根究底核實病毒檢測化驗所的認可資格；或者為客戶處理酒店預訂；甚至創造一個全新系統，協助乘客辦理登機手續。

疫情期間，世界各地一直嚴格執行各項旅遊限制措施，不僅令人困惑，而且更是不斷改變。這為客戶和機場同事帶來眾多難題，部分乘客更因而無所適從，甚至被拒登機。

麥孁心解釋道：「香港港口衞生科執行的防疫措施中，對於旅客的資料和寫法有特別規定。例如，乘客在檢測報告上的姓名與旅遊證件上的姓名必須完全相符。假若有一位香港人把其英文名字添加至報告或證件中，而不是同時添加至兩者中，那麼該份檢測報告不會被視作有效。」

麥孁心繼續講解說：「另一個例子是相關規定要求註明樣本採集時間：這裡並非指何時進行檢測，而是指收集樣本的時間。另一個規定則是：相關化驗所需要持有 ISO15189 認證：然而，化驗所自己表明持有這項認證並不足夠，證明文件必須為獨立文件。可想而知，要客戶和機場的工作團隊檢查全部文件是否符合資格，並非易事。」

在疫情初期，麥孁心與即時對話支援團隊馬上就位，千方百計幫助客戶解決問題，例如在互聯網搜索可用的資訊，甚至致電多間化驗所核實正確資料。但是，他們很快便發現，辦理登機手續櫃位可以幫忙的事始終有限。

「我還記得有一個來自悉尼的家庭，因原定航班取消而獲安排乘搭早一日的航班出發，但準備入住的檢疫酒店卻無法作出相應調動，令他們非常徬徨。我花了整個早上在電話跟酒店職員溝通，最終成功為他們在原來的住宿預訂爭取多一晚。」

因此，團隊迅速行動，花了短短兩個月便開發了讓客戶可提前上傳文件以供核實的新平台「無憂起飛」，這樣國泰航空便可以預先確認乘客所需文件準備妥當。若文件有任何問題，更可及早提醒乘客修正。

這個平台讓乘客倍添安心，同時更能提升機場體驗。乘客不必再花大量時間在辦理登機手續櫃位排隊輪候，而可直接使用機場的「無憂起飛」專用通道登機。同樣重要的是，這個平台有助確保國泰航空遵守所有新規則及規例，因為違反該等規則及規例可能會造成嚴重後果。

麥孁心指出：「如果我們未有遵守指引並出現違例個案，嚴重後果包括：涉案航線可能要停飛；每宗違例個案的罰款約 50,000 港元。有關人士更可能被監禁六個月。因此，每作出一個決定，我們都要承擔很重大的責任。」

成功推出「無憂起飛」平台減輕了客戶和機場同事的壓力，多達一半入境乘客使用這項服務，處理個案達到 10,000 宗。但是，對麥孁心和環球機場及管理支援團隊的三位成員來說，這個任務十分艱鉅。

在首九個月，來自「無憂起飛」平台的眾多個案全由四人負責處理。這表示他們需要全天候隨時候命，並且要處理大量乘客的私人敏感資料，以便確認所有人均符合經常更新和複雜的旅遊限制規定。

麥孁心笑著說：「最初 9-10 個月的情形，簡直像人間煉獄。」此後，她更突然發現自己成為審核化驗所規例的專家。

她還遇到 90 宗涉嫌違規個案而需要跟警方商討。幸好，工作團隊恪盡職守努力協助調查，最終沒有一宗違規個案成為漏網之魚，從此「無憂起飛」平台便成為釐清懷疑個案派上用場的工具。

麥孁心表示：「即使只出現一宗違規個案，公司都要付出巨大的代價，因此我不能有半分鬆懈，推動我竭盡所能完成任務。我亦要在此感謝我的團隊一直以來都不辭勞苦地努力工作。」

團隊借調了 20 名新成員加入，並特別為他們提供四個月的詳盡培訓，讓他們可協助處理「無憂起飛」平台的個案。

麥孁心總結道：「推辭任務易如反掌，拒絕讓乘客登機也輕而易舉，但我們抱持迎難而上、不輕易放棄的工作態度。我們決心要多走一步，加倍努力嘗試伸出援手。如果你最終能夠成功幫助客戶，會獲得很大的滿足感。」